Szeretnéd, ha tízezrek olvasnának?

Érdekel a média vagy a kommunikáció világa, és szeretsz írni? Fejlődni szeretnél? Profi csapatunkban megteheted. Ha írnál ide, írjál ide!

Rólunk

A nyomtatott sajtó haldoklik, de már a podcastnak is leáldozott. A tévé felköltözött az internetre, az internet meg bele a tévébe. Mi jön még? Keressük a válaszokat.

Impresszum

Partnerünk

bme_kommedia_logo_sz_h.jpg

Meetupunk helyszíne

kuplung.png

 

A Média 2.0 Meetup rendszeres előadássorozat kommunikációs, illetve médiás témákban. A korábbi és a friss meetupokat itt találja.

 

Szponzorálná az eseményeket? Ide kattintson!

Közösség

Friss topikok

CC

Creative Commons Licenc

Ön hogyan közölné 150 ember halálhírét?

Hegyi Heni | 2015.04.09. 09:00 |

"10:40. Egy hatalmas ütés zaja hallható: a gép jobb szárnya az egyik hegyet súrolja. Egyfolytában sípol a vészjelzés hangja, és hallható az utasok kiáltozása. A gép eltűnik a radarokról" – írja a hvg.hu a Germanwings-gép katasztrófájáról. A történtek feldolgozását súlyosbította, hogy maga a cég is sokáig láthatatlan volt, komoly hiányosságok fedezhetők fel abban, ahogy a helyzetet kezelték. Levonjuk a kríziskommunikációs tanulságokat.

Május 24-én, 10:50 körül csapódott a Germanwings 4U 9525-ös járata a francia Alpok egyik hegyoldalába. A gép annyira összeroncsolódott, hogy senki nem élte túl a zuhanást, sőt, az áldozatokat sem sikerült azonosítani. Európát megrázta a hír, hogy itt is történhet ilyen légi katasztrófa, főként az utóbbi idők repülőgépekkel kapcsolatos baljós eseményei után.

cloudy_sky_7050_preview.jpg

 

Krízis és felelősség

A válságkommunikáció a kommunikációs szakma csúcsa; óriási felkészültséget és tapasztalatot, illetve folyamatos odafigyelést és készenlétet igényel. Nem csoda, hogy amikor valóban szükség van rá, akkor gyakran csúsznak be hibák, mulasztások, figyelmetlenségek. Ezek pedig nemcsak az adott cég hírnevére, de természetesen az áldozatok hozzátartozóira is hatással vannak – és az sem kétséges, hogy a cég dolgozóit sem hagyja hidegen ez az érzelmi szempont.

Képzeljük csak el, hogy ott ülünk egy asztalnál a munkahelyünkön, intézzük az éppen aktuális ügyeinket, adminisztrálgatunk, telefonálgatunk, és egyszer csak érkezik egy hívás, hogy a vállalat egyik gépe lezuhant. Nincs információnk, hogy miért, hogy vannak-e túlélők, egyáltalán hogy mi történhetett, nekünk mégis írnunk kell egy sajtóközleményt. El lehet képzelni, hogy hasonló helyzetben milyen nehéz egyrészt higgadtan cselekedni, másrészt mindenféle adat nélkül kielégítő üzenetet megfogalmazni, amellyel enyhíthetjük a hozzátartozók fájdalmát. Szabad-e empatikusnak lennünk és érzelmeket kimutatnunk? Mi a helyes lépés jogi szempontból? Hogyan ne mondjunk olyat, ami később akár gondot is okozhat, vagy ami indokolatlanul megrémítheti a közvéleményt?

Tervezz, hogy rögtönözhess

Minden nehézség ellenére vannak olyan kulcspontok, amelyeket még a leglehetetlenebb, legváratlanabb szituációban sem szabad semmilyen körülmények között figyelmen kívül hagyni. Először is minden cégnél szükség van válságkommunikációs tervre, amelyet jobb esetben minden illetékesnek betéve tudnia kell – ez azonban nem azt jelenti, hogy ne kéne azt az adott vészhelyzethez alakítani.

Másrészt kritikus fontosságú alapelv, hogy amikor kitör a vész, óriási információéhség keletkezik. Márpedig ha ezt nem elégítjük ki azonnal, akkor megteszi helyettünk más. Pontosan így volt ez ebben az esetben is: alig 40 perccel a történtek után az interneten már tudni lehetett a katasztrófáról, méghozzá nem a Germanwings jóvoltából. Ha pedig ilyen esetben máshoz kerül az irányítás, az a legrosszabb, ami történhet, hiszen onnantól kezdve nincs hatalmunk az információ felett, kitörhet a pánik, és pletykák kezdhetnek elterjedni, ami káoszhoz vezethet.

150404163804-01-germanwings-exlarge-169.jpg

Ahogy az események haladtak előre, a Germanwings gyorsan reagált, és – nagyon helyesen – ott tette közzé az első hivatalos információt, ahol egy Jb Redondo nevű felhasználó is hírt adott az általa a rádióban hallott történtekről: Twitteren. Ez az üzenet az aggódó hozzátartozókat azonban a cég weboldalára irányította, amely viszont túlterheltté vált, és így teljesen elvesztette tájékoztató funkcióját. Ezen nincs is mit csodálkozni, hiszen a krízis velejárójának tekinthető, viszont pontosan erre lehetnek jók a közösségi médiumok: ilyenkor kell áttérni a facebookos vagy twitteres információáramoltatásra.

Az újabb információs űrt a Flightradar töltötte be a GPS-koordinátákkal és a pontos útvonallal, majd a Spiegel idézte a francia miniszterelnök, Hollande szavait, miszerint a balesetben sok német is meghalt. Bár teljesen egyértelmű, hogy a légitársaság csapata nem azért hallgatott, mert teljesen közönyös lett volna a történtekkel kapcsolatban, mégis óriási hiba, hogy még annyit sem üzentek Twitteren, hogy „a csapatunk már összeállt és tárgyal a francia hatóságokkal” – ahogy a Social Media for Good javasolja utólag.

Rend, nem brand!

90 perccel a katasztrófa után végül a Germanwings az anyavállalatától, a Lufthansától retweetelt egy üzenetet, amelyben az állt, hogy elvesztették a repülőt. Ezt követően a logójukat fekete-fehér verzióra cserélték, ami ismét rossz lépésnek bizonyult. Az ilyen esetekben nem ártana ugyanis fejben tartani azt az egyszerű igazságot, hogy az információ mindig fontosabb, mint a branding. Az emberek híreket várnak, nem az együttérzés látszatát – ez a látszat pedig pontosan az információhiány miatt veszti hitelét. Jöttek is a negatív reakciók.

Ha mindez még nem lenne elég, a fordításokkal is akadtak gondok. A hivatalos tweetet a gép eltűnéséről például 3 órába telt angolra fordítani, így az végül csak 16:55-re került ki a Twitterre. A weboldal eközben továbbra sem működött és egyetlen rosszul lefordított szöveg volt látható rajta:

germanwinge_website.jpg

Persze mindig könnyű ítélkezni, ha utólag vizsgálunk egy eseményt, az ilyen kommunikációs hibákból azonban sokat lehet tanulni a jövőre nézve. Ahogy a legfontosabb, joggal elcsépelt válságkommunikációs mondás tartja: mindig készüljünk fel a lehetetlenre! Fontos, hogy a közösségi média – gyorsasága és közvetlensége miatt – krízishelyzetben mindig elsődleges csatornának számít, nem pedig valamilyen extrának, amellyel később is ráérünk foglalkozni. Mindig fordítsuk le precízen a kritikus információkat minden szükséges nyelvre, hogy az érintettek megértsék, amit közölni akarunk. Mindezek mellett a legeslegfontosabb mégis az, hogy folyamatosan legyen kapcsolatban egymással a vállalat és az ügynökség, és mindenképpen adjanak hírt arról, hogy éppen mi történik az ajtók mögött. A tragédiát ez sem teszi meg nem történtté, de egyáltalán nem mindegy, hogy az utórezgései mekkora kárt okoznak.


Kép: 1, 2, 3

A bejegyzés trackback címe:

http://media20.blog.hu/api/trackback/id/tr67345994

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

acsiba1 2015.04.09. 22:35:48

a cikkben május24. dátum van.
nem kellene ezzel vicceni. :(

IMO 2015.04.09. 23:10:22

@András Boldizsár: Viccelni? Gondolom csak elírták, ha nem egy tragédiáról lenne szó sincs benne semmi vicces. "Viccelni"...

StanLee · http://willkommen.blog.hu 2015.04.09. 23:29:03

Nem tudom, miert kell egybol lefikazni, hogy nem jol kezeltek az egeszet. Aznap delutan 3 orakor volt az elso hivatalos press conference-e a Germanwings-nek, amire tudtak, mar akkor valaszoltak. Online lehetett nezni. Aznap este 6:30-kor volt a kovetkezo hiradasuk, mindegyiken ott volt a ceg ugyvezetoje, a pilotak reszerol is egy kapitany, szoval szerintem eleg olajozottan ment az informaciokozles a reszukrol.

Az utaslistat nem adtak ki rogton, mondtak is hogy azert, mert az erintetteket eloszor ertesiteni akarjak, ne csamcsogjon a media azon, kik haltak meg.

Persze, lehetett volna jobban is csinalni, mindent lehet jobban csinalni, de azert nem egy amator banda szintjen kezeltek a dolgot.

phaszfej 2015.04.10. 02:09:40

Mi van, szakma csúcsa? Nincs elég megrendelés a válságkommunikációs szarságra? Nem kell érzelgősködni, nem kell hazudni és be kell tartani a jómodor szabályait. Ennyi a válságkommunikáció lényege. Erre egy jólnevelt 16 éves is képes.

fay rodisz 2015.04.10. 05:57:26

Korrektül le volt kezelve az egész.
A hozzád hasonló buta zugfirkászokkal meg ne foglalkozz, össze-vissza firkálgatnak, ész és információ nélkül.

Mourinho már nem a király 2015.04.10. 08:15:47

Így van, több helyen is kiemelték, hogy milyen korrekten, és emberközelien kezelték a helyzetet.
A szerző meg gondolta kihasználja a helyzetet, és szerez pár olvasót.
Hagyd a francba, ne erőltesd..

Gukker 2015.04.10. 08:54:31

A katonaságnál balesetben meghal Kovács honvéd. A századparancsnok az őrmesterét bízza meg, hogy kíméletesen közölje a halott honvéd feleségével a szomorú hírt. Az őrmester nemigen csinált még ilyet, de azért katonásan becsönget az a lakásba.
Az asszony kinyitja az ajtót, az őrmester tiszteleg:
- Jó napot kívánok, özvegy Kovácsnéhoz van szerencsém?
- Öööö... nem.
- De igen.

IMO 2015.04.10. 09:45:26

@phaszfej: Akkor nem csak én látom így, köszönöm. Nevetséges ami itt elő van adva, kommunikáció, nem agysebészet.

Kopi3.14 2015.04.10. 10:05:36

Henkine kommunikációs csúcsa gondolom a netes blikk szintje, németül bild, angolul sun.

Kretén csigazabálók meg minden lószart kiszivárogtattak az ilyen henikefajta agyhalottak lelki békéje és szójatejes lattéja érdekében.

padlogaz 2015.04.10. 10:38:01

nem tudom megítélni, hogy az áldozatok hozzátartozói szakmailag milyennek tartották a germanwings kommunikációját az eltűnés után.
kívülállóként (átlagos hírfogyasztóként és potenciális utasként) én sok hibát nem találtam benne, az alapvető dolgok stimmeltek, a germanwings éa a lufthansa vezetői folyamatosan elérhetőek voltak, nyilatkoztak, és a vizsgálat eredményeiről folyamatosan tájékoztatták a közvéleményt. meg sem próbálták eltitkolni pl. lubitz szerepét.

a posztra reagálva néhány dolgot azért kiemelnék:
1.) a kríziskommunikáció elméleti összefoglalójával egyetértek :-))
2.) egy külföldön eltűnt repülőgép esetében az elején egyszerűen nincs több információ, és hiába van "információs vákum", akkor sincs. szvsz a légitársaság kommunikálta amit tudott, azt, hogy eltűnt a gép. ennél többet felelősséggel akkor sem mondhatott, ha az újságok már mindenfélét írtak, amíg nincs megerősített információja a lezuhanásról.
3.) te is írtad, hogy "a germanwings gyorsan reagált" és a twitteren adott tájékoztatást - akkor tulajdonképpen, mit kérsz számon?
4.) a honlapon folyamatosan kint volt a német nyelvű közlemény, amely ingyenes hot line vonalat biztosít a hozzátartozóknak - ez szerinted nem volt fontos tájékoztatás?
5.) mi az istent jelent ez a mondat, amit hiányolsz, hogy „a csapatunk már összeállt és tárgyal a francia hatóságokkal”? itt egy halálos repülőgépszerencsétlenségről beszélünk, a germanwings nem "tárgyal" a francia hatóságokkal, hanem a vizsgálatot hivatalból végző francia hatóságok rendelkezésére áll. az általad javasolt mondat elég nagy szakmai dilettantizmusról tanúskodott volna (még akkor is, ha nem te, hanem az általad hitavkozott német blogger javasolta).
6.) miért is baj, hogy fekete-fehérre cserélték a logót? szerintem ez figyelmes gesztus volt, meglepő, hogy még erre is tudtak gondolni.
7.) szerintem kifejezetten jól kezelték a párhuzamos információkat is, azaz nem volt sem tartalmi, sem időbeli csúszás a vizsgálatot végző francia szervek, a francia-spanyol és német politikusok, valamint a légitársaságok nyilatkozatai között.
7.) ha tényleg csak németül voltak elérhetőek az információk az elején, akkor az tényleg hiba.

Karipapa01 2015.04.10. 11:51:09

Kedves Blogger! Ez a poszt egy viharkeltés a biliben. Már megint VALAKI MÁS elbaszta... Csak azt nem tudom, miért nem önre van bízva, aki mindenkinél jobban tudja. Fura egy világ ez...

fifibá55 2015.04.10. 11:54:32

A poszt szerint az lett volna minimum elvárható, ha a Germanwings szinte élő közvetítésben ad információt egy váratlan és távoli eseményről a világ minden nyelvén. Szerintem a híradások tartalma és frissessége kellő információ megismerését biztosította az érdeklődők számára.

eßemfaßom meg áll · http://tahobloggerek.blog.hu 2015.04.10. 12:00:34

"Szeretnéd, ha tízezrek olvasnának?"

Adj ilyen cimet a posztodnak:
"Ön hogyan közölné 150 ember halálhírét?"

Már csak ez a kérdés:
"Mi jön még? Keressük a válaszokat."

phaszfej 2015.04.10. 14:20:05

@IMO: Részemről a megtiszteltetés.