A kis krízis is krízis. Egy étterem esetében a kifogásolható minőségű étel már válsághelyzet, hiszen egy pillanat alatt elpártolhat tőle a vendégköre, amit évek alatt fáradtságos munkával édesgetett magához. Ezt a helyzetet is lehet azonban profin kezelni, de persze nagyon amatőr módon is. És ezen még egy akkurátusan elhelyezett kis szmájli sem segít.

Menzakaja kis hibával ;)

Ismerik a viccet? - Mit mond az udvarias Terminátor? – Elnézést, hogy félbeszakítottam. Nagyjából ezzel a kedélyességgel adta rajongói tudtára a Facebookon a La Plata Restaurant, hogy a szerdán eladott Vörösboros szarvas pörköltben a „húsnak egy része minőségileg hagyott maga után kivetni valót.” A kacsintós szmájli is kedvesen elhelyezték a mondat végén, és részükről ezzel lezártnak is tekintik az ügyet. Akik fogyasztottak az említett pörköltből nyilván maguk is ilyen vidámak voltak, amikor megkóstolták azt a finomságot. Mivel több információt nem kaptak a posztban, most persze kicsit aggódhatnak, hogy az, hogy minőségileg hagy maga után kivetnivalót, vajon csak azt jelenti, hogy itt-ott kicsit mócsingos volt a hús, vagy azt, hogy esélyesek egy ételmérgezésre.

Akármilyen súlyú is volt ez a probléma, egy étterem esetében az étel minőségével kapcsolatos kifogás gyakorlatilag felér egy válsághelyzettel, amely kezelésénél még ilyen kis léptékben sem árt figyelni néhány szabályra. Azért jár a piros pont, hogy kiálltak a közönség elé és elnézést kértek. Ezen kívül azonban gyakorlatilag az összes létező kríziskommunikációs hibát elkövette a sokak számára munkahelyi menzaként is üzemelő étterem.

Hibát hibára halmoztak

Először is, nem írták le a minőségi problémát részletesen, nem tájékoztatták a vásárlóikat a probléma jellegéről, ahogy arra fent utaltam is. Másodszor, elbagatellizálták a hibájukat, kisebbíteni, jelentékteleníteni próbálták azt. Mindezt még azzal is tetézték, hogy a felelősséget azzal hárították el magukról, hogy csak a hús beszállítójának a felelősségéről beszélt. Harmadszor, nem mondták meg, hogy mit tesznek vagy tettek annak érdekében, hogy többet ne legyenek minőségi problémák. Az, hogy ettől a beszállítótól nem rendelnek többet, semmit nem jelent, hiszen ennyi erővel más beszállítótól érkező rossz minőségű nyersanyag is bekerülhet az ételbe, hiszen a jelek szerint nincsenek minőségellenőrző pontok beiktatva a folyamataikba. Legvégül pedig, nem mondták meg, hogy kárpótolják azokat a vásárlóikat, akik a kifogásolható ételből vásároltak.

Hiányoztak a konkrétumok

A La Plata Restaurant megkeresésünkre azt felelte, hogy rágósnak érezték a húst, amikor a nap végén ettek a pörköltből, ezért kértek elnézést a vendégektől a Facebookon. Tömeges panaszkodás nem volt, csupán egyetlen vendégük jelezte, hogy kissé rágósnak találta a húst. Ezt nem ártott volna egyértelműbben kommunikálni, mert a Facebook-posztból semmi konkrétum nem derül ki. Így joggal aggódhatott, aki aznap fogyasztott a kérdéses szarvaspörköltből. A részletek tisztázása különösen fontos lett volna két héttel azután, hogy a Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (Nébih) bezáratta az ország egyik legjobbjának tartott levesezőjét hepatitisfertőzés miatt.