Az ügyfélszolgálatok napi szinten kríziseket kezelnek, aminek fontos eleme a kommunikáció. Milyen a jó ügyfélszolgálat és miért van fontos szerepe a panaszbejelentésnek? Mit tesz a szallas.hu, ha közvetítőként támadás éri, pedig a panasz valójában a szállásadóra vonatkozik, és mi a feladata egy vezetőnek a krízishelyzet megoldásában? Ezekre a kérdésekre adtak választ a keddi Kríziskommunikációs meetup vendégei.

Kedden Ügyfélszolgálatok krízishelyzetben címmel rendezte meg 14. találkozóját a Kríziskommunikációs meetup (KriKoMMeetup). Három előadó beszélt a témáról: Mezey Enikő, a szallas.hu operációs vezetője; Kocsmár Krisztina, a Nemzeti Agrárkamara ügyfélszolgálati vezetője; valamint Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője. A vezetők arról beszéltek, hogy kötélidegeken kívül mire van szükség egy krízishelyzet megoldásához, és mitől lesz egy ügyfél elégedett.

Az ügyfél előrébb való, mint a partner

Mezey Enikő, elmondta, hogy a szallas.hu-nak sokszor nincs könnyű dolga: bár közvetítő szerepet játszik a szállásadók és az utazók között, hiába vonatkozik a panaszok nagy része a szállásadóra, a vendégek legtöbbször mégis a szallas.hu-t hibáztatják, akárcsak a Tékozló Homáron megjelent levélben. Ilyenkor egyrészt el kell dönteni, hogy kinek van igaza (ami sokszor nagyon nehéz), de mérlegelni kell azt is, hogy valódi vagy elnagyolt problémáról van-e szó. Ha nem a szallas.hu a hibás - bár részfelelősséget vállalnak és segítenek megoldani a problémát - akkor megkérik a partnert, hogy kompenzáljon, vagy, ha ezt nem teszi meg, akkor megválnak a partnertől és a vendéget részesítik előnyben.

Mezey szerint mindig törekedni kell arra, hogy a vendég felől közelítsük meg a megoldást. Vállaljunk felelősséget, és kompenzáljuk a vendéget az őt ért károkért. A szallas.hu-nál krízishelyzetekre sztenderd eljárás nincs, de mindig törekednek a személyességre. A problémákat nyíltan kezelik, és azonnal reagálnak, kihasználva minden közösségi csatornát.

forrás: hogyankell.hu

Azonnali reagálás és kötélidegek

Az első és legfontosabb a vezető szerepe a tervezésben és felkészülésben, még mielőtt baj keletkezik – hangsúlyozta a krízisekkel kapcsolatban Kocsmár Krisztina, a Nemzeti Agrárkamara ügyfélszolgálati vezetője. Fontos, hogy legyen egy úgynevezett Havária tervünk a vészhelyzetekre, melyben pontos utasítások vannak arról, hogy mi ilyenkor a teendő. A dokumentum legyen mindenkinek elérhető helyen, és legyen egy példány a falon is, kinyomtatva, ha bármi történne a technikával.

A vezető szerepe a megoldásban is hangsúlyos, ez a következőkből áll:

• határozottan és gyorsan cselekedni, egyszerű utasításokkal;
• azokat a kollégákat, akik stresszhelyzetben képesek dolgozni, előtérbe kell tolni, hogy az ő példájuk legyen a minta a többiek számára;
• higgadtság és a Havária terv követése.

Bár nem könnyű ezeket meg is valósítani, törekednünk kell rá, hiszen ezen állhat vagy bukhat, hogy elterjed-e a pánikhangulat az emberek között - ami csak tetézné a bajt. Fontos megjegyezni, hogy a kompetencia és az információ hiánya is vezethet krízishez. A krízis megoldásának kulcsa az azonnali reagálás és a kötélidegek.

forrás: nepo.com.br

Milyen egy jó ügyfélszolgálat?

Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője arról tartott előadást, hogy milyen egy jó ügyfélszolgálat. Szerinte ez leginkább a szerencse, adottság és képzés hármasának együttese, de a legfontosabb a humánus, ügyfélközpontú megközelítés. Igaz, hogy a vállalkozások célja a profit növelése, de ehhez egy út vezet: az ügyfél elégedettsége.

Fontos, hogy ha a vevőnek van egy alapelvárása, ami kielégül, az még nem eredményez elégedettséget. Akkor lesz ugyanis elégedett, ha az alapelváráson felüli minőséget kapja. Sajnos az ügyfelek elvándorlása "néma": az elégedetlenek 96 százaléka panasz nélkül távozik. Pedig azok az ügyfelek, akiknek megoldották a panaszát, elégedettebbek lesznek, mint azok, akiknek nem volt panaszuk – így célszerű lenne panaszbejelentésre sarkallni őket.

Akkor mivel tehető jó benyomás az ügyfélre? Egy kutatás során erre a megkérdezettek 79 százaléka első helyen azt válaszolta, hogy „az ügyfélszolgálatos foglalkozott velem”. Tehát az ügyféllel való foglalkozás, figyelem a legfontosabb. Katona szerint fontos észben tartanunk azt is, hogy egy cégnél nem mindenki alkalmas minden feladatra, nem mindenkiből lesz jó ügyfélkapcsolati munkatárs. Ezért szükséges a tudatos, szakszerű kiválasztás különböző interjúk, tesztek, valamint próbamunka segítségével. Választ kell találnunk arra, hogy mit akar, mennyire jó, és mit tud az adott munkavállaló, hogy a megfelelő munkát adhassuk neki.