Mit lehet mondani, ha meghal több száz ember?

2015. január 09. 09:25 - Bödör András

Mi az? Muszáj elkészíteni, de remélhetőleg soha nem lesz rá szükség. A Krízisterv. Január 7-én a Váci úti BASF székházban tartotta meg a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) Kríziskommunikációs Tagozata az év első taggyűlését. A taggyűlés egyben egy új szakmai fórum, a Hisztéria Krízis Klub megalakulását is jelentette, amit rögtön egy workshoppal indítottak a szervezők. Megtudhattuk, mit kellene tenni a Budapest Airportnak, ha a Liszt Ferenc repülőtéren repülőbaleset történne és azt is, hogy Észak-Korea szerint Barack Obama egy majom.

img_4586.JPG

Háromféleképpen készülnek a légitársaságok

Bőhm Kornélnak, a tagozat elnökének rövid megnyitója után Pető György, légügyi szakértő, pilóta, a Légiközlekedési Hatóság majd a Budapest Airport volt kommunikációs igazgatója, az EasyJet korábbi regionális igazgatója a légitársaságok, repülőterek kríziskommunikációs kihívásairól beszélt. A témának sajnálatos apropót adtak a közelmúlt több szempontból is szokatlan légi balesetei. Szerinte a krízisekre való felkészülés alapján három csoportba sorolhatók a légitársaságok.

Az első csoportba azok tartoznak, akik meggyőződéses struccként úgy tesznek, mintha velük soha nem történhetne olyan vészhelyzet, amely speciális lépéseket és felkészülést igényel. Nem vesznek tudomást a lehetséges veszélyekről és következményekről, nem készülnek fel a krízis kezelésére. Amikor aztán bekövetkezik a baj, a felkészületlenségből adódó kapkodás, elhibázott lépések sora nagyon gyorsan olyan lefelé tartó spirálba teszik a társaságot, ami akár a cég bukásához, csődjéhez is vezethet. Így járt a ciprusi Héliosz légitársaság, amelynek az egyik Boing 737-300-as gépének 2005-ös lezuhanását követő katasztrofális kommunikációs és vészhelyzet kezelési lépései olyan folyamatot indítottak be, ami végül a vállalat csődjét, megszűnését okozta.

A második csoportba a jellemzően régi, nagy légitársaságok tartoznak, amelyek sok pénzből, tanácsadó cégek segítségével minden részletre kiterjedő nagyon profi krízistervet raknak össze, állandó dolgozói állományba tartozó krízis teamet tartanak fent, akiket folyamatosan gyakorlatoztatnak. Ennek tipikus példája a British Airways, ahol a teljes Vészhelyzet csoportban 21 főt, ezen belül csak a kríziskommunikációs teamben 4 főt foglalkoztatnak, akiket egész évben arra a remélhetőleg soha be nem következő esetre tréningeznek, amikor szükség lesz rájuk.

A harmadik csoportba pedig azok a társaságok tartoznak, akik saját tapasztalataik, saját ballépéseik alapján, mondhatjuk, saját bőrükön tanulják meg, mi a teendő krízis esetén. Pető György szerint ennek a csoportnak az egyik képviselője a Malaysia Airlines, akinek az elmúlt időszakban bőven volt lehetősége tapasztalatokat szerezni kríziskommunikáció, vészhelyzetkezelés tekintetében. Ennek ellenére ők is rengeteg kommunikációs hibát vétettek a közelmúltban történt légi események kapcsán, mentségükre csupán az szolgálhat, hogy mindkét esetben olyan körülmények játszottak közre a vészhelyzet kialakulásában, amelyekre korábban nem, vagy csak nagyon ritkán volt példa. (Az egyik gép nyomtalan és megmagyarázhatatlan eltűnése, illetve a másik gép tulajdonképpen máig tisztázatlan és számos összeesküvés-elméletet indukáló lelövése.)

map-malayasia-airlines-en-m.jpg

Akár 160 karakter miatt is dőlhet a stratégia

Ilyen helyzetekben a kríziskommunikációs csapatok legfontosabb feladata a pánik megelőzése, a kommunikáció kézben tartása gyors, hiteles és megalapozott információátadás által, amely során az összes érintett, elsősorban a hozzátartozók, majd az újságírókon keresztül a közvélemény, és nem utolsósorban a vállalat tulajdonosai, részvényesei, befektetői is korrekt, megbízható, helytálló tájékoztatást kapnak a történtekről és a vállalat további lépéseiről. Márpedig a légitársaságok pont a pánik és a márka megítélése szempontjából legkritikusabb két csoport, a hozzátartozók és az újságírók tájékoztatása kapcsán követik el a legtöbb hibát.

Bár a maláj légitársaság nagyon profin elszeparálta a hozzátartozókat az újságíróktól, ezzel próbálta megelőzni, hogy a média tele legyen síró rokonokat ábrázoló fotókkal, és kontrollálta az újságírókhoz kikerülő információkat, a hozzátartozók felé irányuló kommunikáció teljesen kicsúszott a kezéből, amivel a rokonok minden dühét, elkeseredettségét és bűnbakkeresését saját maga ellen fordította.

101542047-reusable_-_mh370_protest_140401_530x298.jpg

Ha pedig már van egy profi kríziskommunikációs tervünk, akkor sem dőlhetünk nyugodtan hátra, hiszen a fejlődő kommunikációs megoldások, új kommunikációs felületek folyamatosan okot adnak a terveink felülvizsgálatára és kiegészítésére, fejlesztésére. Csak a legerősebb jövőbelátó távcsővel rendelkező kommunikációs szakértők gondolták mondjuk tíz éve, hogy a kommunikátorok számára a közösségi média felületei fogják a legtöbb fejfájást okozni, amelyek kezelésére egyre nagyobb és egyre profibb stábokat kell létrehozni, hiszen egy Twitteren közzétett, majd az interneten villámgyorsan körbefutó 160 karakteres bejegyzés megfelelő kezelés nélkül akár egy fél nap alatt tönkreteheti a gondosan felépített kommunikációs stratégiánkat.

 Az év hachertámadása egy film miatt

today-the-interview-poster-140626_ad0512f77152d4a31f8533ede836fd41.jpgPetrányi-Széll András, az MPRSZ alelnöke és a PS:PRovocative PR ügynökség társtulajdonosa az utóbbi idők legnagyobb hackertámadásáról, az észak-koreai diktátor, Kim Dzsong Un meggyilkolásának fikciós történetével foglalkozó Interview című filmmel kapcsolatos botrány kríziskezelési tanulságairól beszélt. A Sony Pictures számítógépes hálózatát és szervereit tavaly ősszel úgynevezett (Vigyázat! Súlyosan bonyolult informatikai szakkifejezés következik!) Advanced Persistent Threat (APT) vírustámadás érte, melynek nyomán 47.000 egykori és jelenlegi Sony alkalmazott személyes és vállalati adatait lopták el, valamint számos filmet, forgatókönyveket, levelezéseket, bérlistákat, felhasználóneveket és jelszavakat, fontos vállalati dokumentumokat, összesen mintegy 100 Terrabytenyi adatot töltöttek le és törölték azok eredeti verzióit a Sony gépein, majd kezdték el azokat kiszivárogtatni a különböző médiumoknak. Az FBI alig néhány nap múlva már megnevezte Észak-Koreát, mint a támadás hátterében álló hatalmat, sőt később az USA különböző szankciókat is életbe léptetett Észak-Korea ellen. A behatolást magukra vállalók jelentkeztek ugyan és a támadás okaként az Interview című filmet nevezték meg, de egyrészt ezt a támadás nyilvánossá válása után csak 20 nappal tették meg, másrészt nem volt jele annak, hogy bármilyen kapcsolatban állnának az észak-koreai vezetővel.

Petrányi-Széll szerint a mai napig nem bizonyított, hogy az észak-koreai diktatúra hajtotta végre a kibertámadást, sőt, még a mindenki számára publikus jelek és fejlemények sem engednek erre következtetni, annak ellenére, hogy a vezér feje a filmben tényleg elég látványosan ég ropogósra majd robban miszlikekre, ahogy azt a nyilvánosságra került levelezésben a Sony Pictures egyik vezetője külön kérte is. A Sony Pictures előbb bejelentette, hogy a filmet ezek után nem fogja vetíteni, majd néhány nap múlva azt közölte, hogy online csatornákon elérhetővé teszi a filmet, amely az első napon 1 millió dollárt, azóta pedig összesen 15 millió dollárt hozott a cég konyhájára.

A Sony beégette magát

A Sony Picturest nem lehet azzal vádolni, hogy rosszul kommunikált volna, azon egyszerű oknál fogva, hogy valójában a fenti két bejelentéstől eltekintve egyáltalán nem kommunikált. Nem kért elnézést az alkalmazottaktól, nem jelezte, mit fog tenni a krízis megoldására vagy annak érdekében, hogy ilyen eset többet ne fordulhasson elő, nem próbálta meg rendezni a viszonyát a korábbi lépéseivel felbőszített Playstation használókkal, nem próbálta meg felvenni a kapcsolatot a hackerekkel. Úgy tűnt, hogy egyáltalán nincsenek felkészülve krízishelyzetekre és fogalmuk sincs, mi a teendő ilyen esetekben annak ellenére, hogy az elmúlt évek nem kényeztették el a céget túl hosszú botránymentes időszakokkal.

angelina_jolie_amy_pascal_sony_pictures_classic_ujxkmwy8exrl.jpg

Petrányi-Széll András szerint a kommunikációs hibákon túl más jele is van annak, hogy a Sony Picturesnél sokkal mélyebben gyökerező, a vállalati kultúrába ágyazott problémák vannak. A nyilvánosságra került levelezésekből például az is kiderült, hogy a cég vezetői becsmérlő megjegyzéseket tettek filmsztárokra, Amy Pascal (a képen őt látjuk Angelina Jolie mellett), a vállalat vezetője pedig rasszista poénokat sütött el Barack Obama kárára. Bár Angelian Jolie biztos eléggé zokon vette, hogy tehetségtelen, elkényeztetett libának nevezték egy belső levelezésben, az még felháborítóbb, hogy a cég a női színészeknek kisebb gázsit vagy a film hasznaiból számított részesedést adtak, mint férfi kollégáiknak.

A Sony évek óta folyamatos hackertámadás és fenyegetettség alatt van, mert különböző, a felhasználókat korlátozó lépéseivel és azok ügyetlen kommunikációjával állandóan magára haragította a usereket. Az employer brandingben is komoly problémák lehetnek a cégnél, amelynek nem csak az a jele, hogy volt és jelenlegi Sony alkalmazottak perelték be tömegesen a céget a személyes adataik illetéktelen kezekbe kerülése miatt, hanem az interneten egy ideje keringő 25 oldalas lista is, ami azt részletezi, hogy miért szívás a Sonynál dolgozni.

Az ügy résztvevőinek kommunikációs színvonalára mindenesetre jellemző, hogy amikor Obama üdvözölte a Sony azon lépését, hogy online mégis csak elérhetővé teszi a botrányfilmet, Észak-Korea egyszerűen majomnak nevezte az Amerikai Egyesült Államok elnökét.

1 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://media20.blog.hu/api/trackback/id/tr657054045

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

♔batyu♔ 2015.01.09. 13:13:22

Obama gyakorlatilag egy báb, a fehér elnököknek nagyobb önállóságuk volt, így simán betudhatja valaki ezt akár az alacsonyabb IQ-nak is.

Továbbá ezermillió hely van, amelyekhez képest a Sony kiváló munkahely.

Erre a hacker balhéra pedig mit tudtak volna mondani? Ez volt a legjobb, mert a média alig kapta fel.

Van amikor az a legjobb taktika, azzal okozod a legkisebb kommunikációs kárt, ha tudomásul sem veszed.