Miután kiderült, hogy a Gundel látszólag látványos kettős mércét alkalmaz az általa üzemeltetett miniszterelnöki palota menzájának árképzésében, az étterem - egy-egy kevésbé érdemi megszólalást leszámítva - egy teljes hétig némaságba burkolódzott. (Csak ma, azaz hétfőn jelent meg interjú az étterem ügyvezetőjével). E döntés két okból születhetett: vagy mert ez volt a tudatos stratégia, vagy mert nem volt a cégnek válságterve, -csapata és know-how-ja. Problémás mindkét pont, óriásit téved, aki szerint nyerő technika a hallgatás. A Media 2.0 Communications alapítóinak írása.
Politikával és más, erkölcsi kérdéseket is érintő botrányokkal kapcsolatban mindig felmerülnek alapvető üzleti és etikai kérdések, a kommunikációs szakembereknek pedig el kell dönteniük, hogy elhiszik-e azt, amit a nyilvánosság éppen forrongó felháborodása mögött látnak, szerezhető-e egyáltalán elég információ a szakmailag megalapozott döntésekhez. Nincs ez másképp a Gundel és a Miniszterelnökség közös botrányában sem, - annak ellenére, hogy iparági forrásaink szerint egy menzás menü tényleg kihozható a nyilvánossá vált árakból -, alábbi elemzésünk viszont most nem ezekre a kérdésekre keresi a választ, hanem kizárólag kríziskommunikációs és menedzsment szempontból vizsgálja a történteket.
A botrány csak egy darabig tart, de a hosszútávú károkat kezelni kell!
Az internet és a közösségi média korában a krízisek életciklusa kiszámíthatatlanabb, mint valaha; az online térnek köszönhetően gyakorlatilag soha sem évülnek el a válságok: bármikor, bármiből kialakulhat újra reputációt fenyegető helyzet. Egyéni érdekektől függően mindenki jóval könnyebben tud utánanézni az őt érdeklő cégeknek, így egyre nehezebben észlelhető a veszélyes helyzetek hatóköre; sok az elhúzódó, burjánzó konfliktus.
Mivel ez az állítás az aktuálpolitikai áthallásoknak teret adó ügyekre hatványozottabban igaz - ráadásul a magyar fogyasztó erősen árérzékeny -, így kijelenthetjük, hogy bár a Gundel esetében még a botrány elülésénél sem tartunk, szinte biztosra veheti az étterem, hogy hamarosan újra robban a bomba. Ennek az az oka, hogy a közéleti kontextusba helyezhető krízisek nagy hírértékkel bírnak; a médiumok profit- és olvasottság-maximalizálásra irányuló céljait pedig sokkal jobban támogatja az eset napirenden tartása és a vitatható körülmények felkutatása, mint a válság érdemi megoldása. (Még akkor is, ha ez a szerkesztőségekben általában nem is tudatosul.)
(Fotó: etterem.hu)
Hallgatni aranyat ér?
Sok szolgáltató úgy gondolja, hogy mivel a problémák idővel maguktól megoldódnak, ezért nem kell mást csinálni, mint némán kiülni a szélcsendet. Ez a megközelítés amiatt mindenképp hibás, hogy az első reakció gyorsasága és megfelelősége meghatározó a válság intenzitásának szempontjából: vagyis, míg a sikeres kármentő kommunikáció csökkenti a veszélyes helyzet hatókörét, addig a nem megfelelő krízismenedzsment eszkalálja a helyzetet, hiszen a válságot kiváltó alapprobléma mellé beemeli a nem megfelelő pr-tevékenység által generált problémát is, melyek egymás hatását erősítik.
Emiatt a passzivitás is nem megfelelő kommunikációnak tekinthető, hiszen konfliktusok során a szervezet némasága is információs értékkel bír. Mit kommunikál magáról az a cég, amelyik elzárkózik a nyilatkozattételtől? Ignoranciát, cinkosságot, a felelősség hárítását, erőtlenséget, esetleg nemtörődömséget. Ezeket sosem a vállalkozás mondja magáról, de az érdekgazdák óhatatlanul is ezekkel a jellemzőkkel ruházzák fel az éttermet, amit a Gundel esetében mi sem illusztrál jobban, mint a
- millió megválaszolatlanul hagyott - esetleg végső elkeseredésben törölt - negatív komment a hivatalos közösségimédia-felületükön;
- valamint a szolgáltatás színvonalának értékelését lehetővé tevő Facebook-, Google Maps és TripAdvisor oldalakon az étterem reputációjának drasztikus zuhanása - majd az értékelési funkció letiltása (közlésük szerint utóbbi automatikusan történt, nem kérésükre) - mely nemcsak belföldön, de határon kívül is jelentős romboló hatást fejtett ki.
A Gundel a hallgatással komoly pozicionálási lehetőséget is elszalasztott. Nemcsak kiengedte a kezéből a kontrollt, de önként lemondott a krízis alakításáról, és kitette magát egyéb külső aktorok – a média vagy politikai ellenlábasok – szeszélyeinek is, így a botrány tovább dagadt. Amíg az étterem hallgatott:
- egy civil szervezet nyílt levélben szólította fel őket, hogy kórházaknak is áruljanak ilyen olcsó menüt;
- a média észrevette, hogy nem lehet értékelni az éttermet; ez tovább rombolta a vállalkozás imázsát, ráadásul kiegészítés nélkül a hír úgy hatott, mintha az étterem maga tiltotta volna le a funkciót;
- DK-s politikusok több körben bejutottak a menzára, a megvásárolt két ebédjüket rászorulóknak adták, majd törvénymódosító javaslatot adtak be, hogy a kórházakban és az iskolákban is a Gundel-menza árain lehessen enni
- január 19-re tüntetés szerveződik a Gundel elé.
Jól látszik, ahogy az étterem a hallgatással teret engedett a spekulációknak: a válság nemcsak eszkalálódott, de időben is hosszabbodott, amire a jövőheti tüntetés - és az arról szóló médiabeszámolók - gyaníthatóan csak ráerősítenek. Ráadásul a külső aktorok jelentősen át is keretezték a témát: immár szól az országban uralkodó szociális állapotokról - lásd: kórházi, iskolai étkeztetés -, amivel élesen szembeállítják a Gundelt, mint luxus éttermi márkát. Az étterem az inaktivitással függésbe, védekező pozícióba kényszerítette önmagát: a hétfői vezetői interjú is főként ennek feloldásáról, védekezésről szól. Fontos tudatosítani tehát, hogy úgy erkölcsi, mint kríziskommunikációs szempontból csakis a legspeciálisabb helyzetben lehet indokolt a némaság.
Kellett volna egy terv. Vagy egy csapat. Vagy valami.
Bevezetőnkben említettük, hogy valószínűleg hiányzott az alapos és minden részletre kiterjedő felkészülés az efféle helyzetekre. Az nem a kommunikációs stáb döntése, hanem üzleti kérdés, hogy a Miniszterelnökség várbeli menzáját elvállalja-e valaki.Az már viszont a kommunikációs stáb döntésén és problémaérzékenységén múlik, hogy végiggondolja: ha az étterem a saját neve alatt futtatja az étkeztetési vállalkozást, akkor ugyan javít a tender nyerési esélyein, viszont bármikor napfényre kerülhet a rájuk nézve kompromittáló információ. Erre már a pályázat beadásakor is gondolniuk kellett volna. Egy biztos: a Gundel elindult a tenderen, és nyert - innentől viszont a már azzal is kalkulálhatott, hogy ennek a stratégiai lépésnek nagyobb visszhangja lesz, hiszen az étterem a márkától idegen - és erősen vitatható - környezetbe került.
Mindezek ellenére és a körülményeket negligálva a menedzsment csaknem egy hetet várt annak tisztázásával, hogy a Gundel márkanév alatt teljesen különböző profilú és árazású szolgáltatások futnak. Ahogy annak idején a hibás e-jegyrendszer bevezetése kapcsán a BKK sem, láthatóan az étterem sem készült fel a cobrandigre; márpedig a Miniszterelnökséggel együtt a Gundel látványosan összekapcsolódott Orbán Viktorral is, aki önmagában állva is nagyon erős személyes márka ma Magyarországon, ráadásul hatással van a hozzá kapcsolódó egyéb közéleti márkákra is. Mivel az elmúlt hetekben Orbán Viktort rengeteg támadás érte, várható volt, hogy bármilyen hozzá kapcsolódó márka is megérzi ennek negatív hatását.
Szintén ezt a destruktív folyamatot erősítette, hogy a Gundel márkaként a luxus kategóriába pozicionált, míg a miniszterelnök a Karmelita kolostor felújításához kapcsolódóan éppen a puritánságot próbálja szisztematikusan kommunikálni. Lényegében a két márkapozíció közötti kommunikációs ellentmondás generálta a közvélemény felháborodását. Ezt akár előzetesen is lehetett volna kezelni, ha a Gundel már a tender elnyerésekor tájékoztatja a nagyérdeműt az ernyőmárka alatt üzemeltetett szolgáltatások különbségeiről. Ez nem történt meg, sőt, a Gundel logója került a menza étlapjára is, az egységes vizualitás pedig tovább erősítette azt a vélekedést, hogy luxusételeket forgalmaznak tizedáron.
/Forrás: Miniszterelnökség/
Hibás intézkedések
Az étterem stratégiai pozícióját az is tovább rontotta, hogy az első, már látható, sajtó által átvett megszólalás nem az étteremtől, hanem a Miniszterelnökségtől érkezett, akik szintén a helyzet érdemi tisztázása nélkül azt az üzenetet fogalmazták meg, hogy az étel a Karmelita menzán azért olcsó, mert az adagok kicsik. Az eddigre már eszkalálódott válságban ez a megszólalás csak olaj volt a tűzre, a laikusok nem ismerhették sem a menzás árazást, sem a szolgáltatások különbségeit, így a megszólalás a kontextus nélkülözésével akár cinikus kiszólásként is hathatott.
A szakmai szervezet, vagyis a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének Gundelt támogató nyilatkozata gyakorlatilag észrevétlen maradt, ami talán nem is baj, hiszen ők sem magyarázták el jól a laikusoknak, hogy miért lehet üzleti vagy egyéb szempontból rendben az étterem döntése. Kóka János, volt SZDSZ-elnök megszólalása szintén olaj volt a tűzre, hiszen a politikai térfélen, ahonnan most a Gundel kritikája érkezik, régóta árulóként tekintenek a korábban politikai ellenfelének számító Orbán-kormányban "kvázi pozíciót" betöltő volt miniszterre. (Vagyis ez szintén énmárkák konfliktusa, és az imázstranszfer tárgykörébe tartozó jelenség).
Rendbe tehető? Hogyne, de "ne hagyjunk egy jó kis krízist haszon nélkül elveszni!"
Mindez természetesen nem azt jelenti, hogy a Gundelnek mostantól vége, de az biztos, hogy az értékelések torzulásával a márka nemcsak Magyarországon, de a nemzetközi célközönségben, a külföldi turistáknál is sokat vesztett pozíciójából, hiszen rengetegen pont a közösségi oldalak, a Google Maps és a Tripadvisor ajánlásai alapján döntenek egy-egy helyszín felkereséséről, szolgáltatás igénybevételéről.
A reputációveszteség helyreállítása nem lehetetlen feladat, de az biztos, hogy jóval több munkára lesz szükség, ha kríziskommunikációs terv hiányában hallgatással és hibás beavatkozásokkal hagyjuk eszkalálódni a válságot. A tanulságok természetesen levonhatóak, feldolgozhatóak és sikerrel építhetőek be a jövőbeli stratégiai folyamatokba; ehhez viszont elengedhetetlen a tudatos önfejlesztés és a szervezeti szintű gyengeségekkel, kompetenciahiányokkal való szembenézés.
Ha válságkommunikációban, krízismenedzsmentben segítségre van szüksége, keresse fel szolgáltatásainkért honlapunkat, vagy írjon az info@media20.hu-ra.
