Nem mindegy, hogyan kommunikálja egy mobilszolgáltató az áremelést. Egy rossz érveléssel nem csak a hatóságok figyelmét vonhatja magára, de a márkájának is árthat. Ha viszont a népharag már a céltáblájára tűzött, nincs helye a trükközésnek, az előállt válsághelyzetet gyors, nyílt és őszinte kommunikációval, átlátható és korrekt magatartással kezelhetjük.

Nyilván mindenki ismeri a régi viccet a nyuszikáról és az oroszlán halállistájáról. A vicc szerint, amikor elterjed az erdőben, hogy az oroszlánnál van egy halállista, a medve és a farkas is öngyilkosságot követ el, miután meggyőződnek róla, hogy rajta vannak a listán. A nyuszika viszont egyszerűen csak kihúzatja magát a listáról az oroszlánnal. Nem csoda, hogy ez a vicc jutott eszembe, amikor a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság (NMHH) izmozása nyomán a Telenor és a Telekom úgy volt kénytelen megvalósítani július 1-jei árváltoztatását, hogy az áremelés tulajdonképpen nem is történik meg, ha a fogyasztó úgy akarja. Az ügyfelek ugyanis a tarifaváltozásról szóló Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) változtatást visszautasíthatják, így a mobilhasználatuk költségei nem változnak. Ennél már tényleg csak az lett volna bénább, ha azt kérnék a szolgáltatók: Tegye fel a kezét, aki áremelést szeretne!

Rossz zsaru, jó zsaru

A két szolgáltató közül egyértelműen a Telenor viszi el Top Balfék díjat. A mobilszolgáltató már tavaly júliusban megvalósított egy, az egyéni ügyfeleket érintő árváltoztatást, amit az NMHH egy rekordösszegű 250 millió forintos büntetéssel honorált idén májusban, sőt a cég egyik vezető tisztségviselőjét is megbüntették 500.000 Ft-ra. Nem mulasztották el a hivatal kiemelni azt sem, hogy a Telenor egyoldalú szerződésmódosítását 2010 óta több alkalommal is jogsértőnek találta, és emiatt számos alkalommal meg is bírságolta a céget, amivel a cégről egy notórius szabályszegő, és állandóan az ügyfelek átverésén ügyködő vállalkozás képét sikerült kialakítania. A mobilcég már akkor is meglehetősen szerencsétlen kommunikációs érvrendszerrel próbálta megtámogatni a megvalósított árnövelést, hiszen a különadókkal és a távközlési hálózatait érintő beruházások költségigényével magyarázta azt. A közhangulat egyáltalán nem rezonált ezekre az érvekre, hiszen általános közvélekedés, hogy az adóterhek ellenére a távközlési szolgáltatók így is zsírosra keresik magukat rajtunk, a beruházásokat pedig nem szívjóságból, hanem a jövőbeli bevételek reményében valósítják meg.

Ahol az okosságokat kitalálják, Telenor székház (forrás)

Érdekes, hogy nagyjából ugyanebben az időszakban a Magyar Telekom is végrehajtott egy áremelést, ami viszont szinte visszhang nélkül maradt, és a hatóságtól sem kapott büntetést a szolgáltató. A Telekom ugyanis sokkal ügyesebben kommunikálta az árainak növelését, hiszen az árváltozással együtt bejelentette azt is, hogy az e-Pack kedvezménnyel egyúttal csökkenti is az áremelés hatását: aki a postai befizetés helyett online számlán és elektronikus befizetésen keresztül rendezi számláját, az megúszhatja az áremelést. Ezzel a szolgáltató ráadásul az innovatív fizetési módozatokat támogató modern cégként is feltüntethette magát.

Van, aki semmiből sem tanul

A Telenor azonban nem tanult a tockosokból, mert idén februárban megint egy amatőr módon kommunikált tarifaemelésre szánta el magát, ezúttal a 30.000 vállalati ügyfelét gondolta megörvendeztetni egy áremeléssel, ami egyes számítások szerint egy közepes vállalatnál havonta 80-100.000 forintos költségnövekedést eredményez. A többséget az sem vigasztalta, hogy a cég ezzel együtt bejelentette, hogy üzleti ügyfelei számára díjmentesen biztosítja a One Drive vállalati tárhely-szolgáltatást és megemeli az adatforgalmi keretüket is. A cég ismét szerencsétlen kommunikációs érvelést választott, amikor arra hivatkozott, hogy mivel itthon akkora presztízsértéke van egy flottás ügyfélnek, és a szolgáltatók akár ráfizetésesen is leszerződnek a céges ügyféllel, így ők tulajdonképpen csak megszüntetik azt az igazságtalan állapotot, hogy a lakossági ügyfelek finanszírozzák a céges ügyfelek kedvezményeit. Az ellenségképzés általában be szokott jönni a politikában, de úgy tűnik, hogy az üzleti életben nem feltétlenül, mert az emberek ahelyett, hogy egyöntetűen igazságos Mátyás-Telenor-Király mellé álltak volna helyeselve a cégek mobilköltségeinek emelését, inkább azon háborogtak, hogy a Telenor (meg persze a többi szolgáltató) gyakorlatának köszönhetően akkor ezek szerint éveken át rajtuk élősködtek a mobilszolgáltatók céges ügyfelei.

A Telekom áremelésről meg itt döntöttek, Magyar Telekom székház (forrás)

Május 1-jétől a Magyar Telekom is végrehajtott egy üzleti előfizetőket érintő áremelést, ami azonban megint nem ütötte át a hír gyárosok ingerküszöbét, amiben szerepet játszhatott az is, hogy a szolgáltató ismét ügyesen, a kommunikációs vonatkozásokra is gondolva határozott az áremeléssel érintett tarifaelemről. A cég a publikus üzleti előfizetésekhez tartozó mobilnet opciók árát emelte, ami látszatra kis jelentőségű változásnak tűnik, pedig valójában jelentős számú előfizetőt érint, hiszen számos díjcsomag mellé kötelező ilyen opciót választani.

Védhetetlen

A július 1-jei áremeléssel aztán a két szolgáltató már egyöntetűen tolatott bele annak a bizonyos patás állatnak a méretes nemzőszervébe. Mentségükre szolgáljon, hogy ilyen áremelést egyszerűen nem lehet úgy kommunikálni, hogy abból ne jöjjön ki rosszul a szolgáltató. Szerencsétlenségükre ráadásul mindketten július 1-jére jelentették be az áremelést, ami erősítette azt az egyébként is meglévő közvélekedést, hogy a szolgáltatók egymással egyeztetve, összebeszélve változtatják az áraikat, azaz kartelleznek. Ennek ellenére sokáig úgy tűnt, hogy a szolgáltatóknak nem kell tartaniuk a népharagtól, simán átmegy az újabb emelés. Egészen addig, amíg az egyre szimpatikusabbá váló NMHH egy szabad szemmel is jól látható méretű franciakulcsot nem hajított a fogaskerekek közé, amikor bejelentett, hogy vizsgálja mindkét szolgáltató aktuális áremelése kapcsán, hogy a törvényeknek megfelelő módon hajtják-e végre az áremelést, és korrekten tájékoztatják-e az ügyfeleiket a lehetőségeikről.

Éljen az NMHH?

A különböző hivatalok és hatóságok haszontalanságáról kialakult kép további fakulásnak indult, amikor június 11-én az NMHH, a magyar hírközlés-szabályozás történetében példátlan módon ideiglenes intézkedésként megtiltotta a két szolgáltatónak, hogy július 1-jétől végrehajtsák a tervezett áremeléseket. Amikor július vége előtt néhány nappal a szolgáltatók és a hatóság megegyezett egymással, az NMHH elérte népszerűsége csúcspontját. A megállapodás szerint a szolgáltatók végrehajthatják ugyan az áremelést, de az ügyfél dönthet úgy, hogy nem fogadja el a változtatást, és ebben az esetben tarifája változatlan marad, ugyanannyit fizet, mint eddig. Erről a lehetőségről pedig a mobilcégeknek tájékoztatniuk kell az ügyfeleket.

(kép forrása)

Kisstílűek és nagypályások

Még mielőtt az NMHH-t mennybe menesztenénk, érdemes felhívni a figyelmet arra a kommunikációs szempontból sem elhanyagolható körülményre, hogy az áremelés visszautasításának lehetőségét nem az NMHH „harcolta ki” nekünk. Ez a lehetőség egyébként is minden ilyen kétoldalú szerződésmódosítás esetén az ügyfelek rendelkezésére áll, csak ezt a szolgáltatók eddig elsunnyogták. A hatóság „csak” azt érte el, hogy most a mobilcégeknek külön fel kell hívniuk erre az ügyfelek figyelmét. Nyilván nem véletlen, hogy szolgáltatók figyeltek arra, kommunikációjukban ne legyen hangsúlyos, hogy ez nem egy új lehetőség, hiszen így jogosan merülne fel a kérdés: Erre a korábbi áremeléssel járó kétoldalú szerződésmódosításoknál is lehetősége lett volna az ügyfeleknek?

A bohózat valójában itt teljesedett ki, a szolgáltatók lényegében azt mondták: Akarsz többet fizetni? Szólj, ha nem. A pánik rögtön beindult, hiszen az ügyfelek nem akartak akkora lúzerek lenni, hogy kényelmességből vagy lustaságból végül ráutaló magatartásukkal, a tiltakozás elmulasztásával elfogadják az ÁSZF változást. A Telenor nem tudott elegánsan veszíteni, igyekezett még további trükkel megnehezíteni, hogy az ügyfelek megúszhassák az áremelést, hiszen összesen négy napot (amiből csupán kettő volt munkanap) adott arra, hogy mindenki jelezhesse, nem fogadja el az áremelést. Pillanatok alatt elégedetlen, dühös ügyfelekkel lett tele valamennyi Telenor üzlet, majd a telefonos és online ügyfélszolgálat elérhetetlensége miatt az internet is. A szolgáltató végül a népharag elől menekülve kénytelen volt meghosszabbítani a négynapos határidőt július 15-ig.

Hosszú sorok a Telenor üzletekben (forrás)

Elegánsan veszíteni

A Telekom egyértelműen jobban kezelte a felismerést, hogy csúnyán belefutott egy kínos sallerbe és ezt a játszmát bukta, hiszen nem csak valamennyi ügyfélszolgálati felületükön, sőt a weboldalukon külön erre a célra kialakított űrlapon, hanem még Facebook-posztban és privát üzenetben is be lehet jelenteni az árváltozás elutasítását, de a Telenorral szemben nem csak SMS-ben, hanem az előfizetőknek küldött levélben is tájékoztatta ügyfeleit a lehetőségekről, amelyben kapásból a július 15-i határidőt jelölte meg. A Telekom üzletekben ugyan szintén megnövekedett a forgalom és a várakozási idő, de a hírek itt nem lettek tele dühöngő ügyfelekről szóló tudósításokkal, ami persze lehet, hogy csak egy profi PR-es válságkezelésnek köszönhető.

A megadott határidő hamarosan lejár, és a szolgáltatók igyekeznek mindenkit megnyugtatni, hogy akárhogy is jelezzük egyet nem értésünket az áremeléssel kapcsolatosan, biztosak lehetünk benne, hogy változatlanok maradnak mobilos költségeink, a kezdeti kapkodás és előkészítetlenség után elkezdtek profi szolgáltatóként működni. Remélhetőleg azt is megtanulták, hogy az üzleti döntések meghozatalakor muszáj azok kommunikációs vetületére is gondolni.