Mi a válság? Hogyan kommunikáljon egy szervezet, amikor a teljes intézményt vagy a lakosság egy jelentős részét érintő probléma merül fel? A válságkommunikáció vagy kríziskommunikáció háttérbe szorult a kommunikációs szakmában, pedig jelentős veszteségekkel járhat a félrecsúszott kommunikáció. A BME Filozófia és Tudománytörténet Tanszék júniusi műhelykonferenciáján ezekről a témákról volt szó. Előkerült a vörösiszap-katasztrófa és a Gyermekrák Alapítvány ügye is. Az előadók gyakorlati tanácsokat is adtak a válságba sodródott szervezeteknek. A legtöbb szervezet nem készül fel előre, pedig probléma bárhol lehet.

Lassan reagáltak

Szinte mindegyik előadó beszélt a 2010-es vörösiszap-katasztrófáról, hiszen a mai napig ez az egyik legsúlyosabb válságesemény Magyarországon. Szabó Krisztina doktrandusz-hallgató definíciós kérdésekről beszélt. Bizonyos fogalmak használata különbözőképpen értelmezi a történteket: például az ipari vagy a természeti katasztrófa kifejezés használata meghatározta, hogy egy adott médium balesetnek vagy emberi mulasztásnak állította be a vörösiszap-katasztrófát.

Szabó szerint az áldozatokra is hatással van, hogy mi jelenik meg a médiában. A megfelelő mennyiségű információ növeli az emberek biztonságérzetét, míg a túl kevés információ történetek, mítoszok, legrosszabb esetben rémhírek gyártásához vezethet. Ilyen rémhír volt például a vörösiszap-katasztrófa után, hogy az iszappal való érintkezés rákot, vagy azonnali halált okoz. Az is különösen veszélyes, ha válság esetén a botrányéhség vezérli a médiát, és túldramatizálják a történteket vagy a következményeket.

Grünczeisz Kata újságíró a sajtó és a hivatalos szervek kommunikációját vizsgálta a vörösiszap-katasztrófával kapcsolatban. A kutató szerint az MTI és a nagyobb hírportálok rövid időn belül tudósítottak a történtekről, míg a hivatalos szervek többsége csak egy nappal később, október ötödikén adott ki írásos közleményt. A katasztrófát okozó MAL Zrt., illetve az ÁNTSZ is csak ezen a napon adta ki első sajtóközleményét az ügyről, a kormány szintén aznap tartott sajtótájékoztatót. Csupán két szerv reagált a történtekre írott formában még a baleset napján: az Országos Katasztrófavédelem (OKF) és a Magyar Honvédség.

A baleset október negyedikén 12:05 és 12:25 között történt. Az első hírt az MTI hozta le 14 óra négy perckor, vagyis nem sokkal a katasztrófa után. Az Indexen és a Hír24-en is pontosan 10 perccel az MTI-hír megjelenése után jelentek meg az első cikkek a témáról. Mindkét médium felhívott érintett szerveket, így kiegészítések és helyesbítések is voltak a cikkekben az MTI anyagához képest. Katasztrófa esetén a médiumok azzal tudnak kiemelkedni a hírversenyben, ha elsődleges forrásból tájékozódnak. Mivel a hivatalos szerveknek tájékoztatási kötelezettségük van, valahogy mindenképp meg kell oldaniuk a kommunikációt.

Balogh urat támadják?

Pintér Dániel Gergő, a SZTAKI pr-osa és blogunk szerzője a Gyermekrák Alapítvány válságkommunikációját elemezte. Az Index 2013 őszén kamerával többször felvette, hogy Balogh József, a Gyermekrák Alapítvány elnöke az adományokból vásárolt gyermekmentővel közlekedik otthona és a belváros között, ráadásul sokszor a buszsávban vagy a síneken kerüli ki a dugót. A hírportál „Saját mentőben ülve kerüli a dugót” című cikkében hozta nyilvánosságra a felvételt és a további bizonyítékokat.

Az alapítvány másfél hónapig nem reagált a vádakra, majd ahelyett, hogy egy, a sajtó működési mechanizmusát ismerő kommunikációs szakember segítségét kérte volna, önálló akcióba kezdett. Sajtótájékoztatót hívott össze, és a „legjobb védekezés a támadás” elvet követve a Magyar Újságírók Országos Szövetségének (MÚOSZ) épületében teremtette le a magyar újságírókat, és oktatta ki őket szakmájukról és felelősségükről. Balogh szinte mindent elkövetett, ami egy ilyen helyzetben kontraproduktív: kiabált, személyeskedett, vádaskodott és manipulatív tényekkel és példákkal próbálta védeni magát és alapítványa jó hírét.

Balogh hibás előfeltevésekkel ment bele a szituációba: úgy értékelte a helyzetet, hogy a támadások célja az ő személyének lejáratása és az alapítvány tönkretétele, nem pedig egy közhasznú szervezet elszámoltatása. Az ügy hatókörét jelentősen túlméretezve azzal vádolta az Indexet, hogy egy titokzatos politikai megrendelő számára lejárató kampányba kezdett, mellyel az egész civil szférát veszélyezteti.

Az említett cikk szerzőjével, Csonka Annával lealacsonyítóan beszélt a sajtótájékoztatón, majd manipulatívan feltette a kérdést, hogy „van-e joga egy újságírónak mondott személynek, hogy gyermekek életével játsszon?”. Szintén a védekezésnek egy tisztességtelen módja volt, amikor átadta a szót egy rákos gyermek édesanyjának, aki elmesélte, milyen sokat köszönhet az alapítványnak.

Válsághelyzetben védekezés helyett támadni sosem célravezető, illetve gyors és összehangolt reakcióra van szükség. A Gyermekrák Alapítvány kommunikációjában ezek voltak a legalapvetőbb hiányosságok. Tovább rontotta a helyzetet a közhasznú alapítvány esetében a részletes elszámolás és transzparencia megtagadása. Néhány jó tanács hasonló helyzetbe kerülő szervezetnek:

• Ne becsüljük túl az erőnket!

• Ne legyünk ellenségesek!

• Ne mutogassunk másokra!

• Ne mutassunk ki érzelmet!

• Ne vezessük félre a médiát, ne palástoljunk el tényeket, ne hazudjunk!

• Ne személyeskedjünk!

Először tüzet kell oltani

Rácz Gábor a Nemzetgazdasági Minisztérium közigazgatási főtanácsadója technikai, érvelési és kommunikációs oldalról járta körül a válságmenedzselés témakörét. A hétköznapi és az üzleti élet szereplőire egyaránt jellemző, hogy nem tervezik, mi több, meg sem próbálnak felkészülni egy esetlegesen bekövetkező válsághelyzetre. Azt hiszik, egy általános esetre kidolgozott stratégia gyógyír minden bajra. „Mit csinálsz, ha ég az üzem? Összehívom a sajtó embereit, kidolgozzuk a kommunikációs stratégiát. Nem! A tüzet oltsd el!” - mondta. A szakember példája megmosolyogtató, ám sajnos nagyon is az igazságot tükrözi, gyakran képtelenek vagyunk felismerni a válság kezelése és kommunikálása közti különbséget.

 Rácz gyakorlati tanácsokat is adott a válságkommunikációval kapcsolatban:

• Ne használjunk szakzsargont!

• Ne hazudjunk!

• Deduktív érvelést használjunk! (Először az okot mondjuk el, aztán a következményt!)

• Egyszerű, világos mondatokat használjunk!

• Tárgyilagosan fogalmazzunk!

• Azt lássák a kommunikációból, hogy magunkának érezzük a problémát!

• Kommunikációs szakember kommunikáljon!

Alapvető dolgoknak tűnnek, mégis elég megnézni a vörösiszap-katasztrófa és a Gyermekrák Alapítvány kommunikációját, és látszik, hogy egyik szervezet sem tartotta be ezeket a lépéseket.

Fotó: Somogyi-Tóth Péter, 1

Disclaimer: a konferencia egyik előadója, Pintér Dániel Gergő a Média 2.0 blog szerzője is.