"10:40. Egy hatalmas ütés zaja hallható: a gép jobb szárnya az egyik hegyet súrolja. Egyfolytában sípol a vészjelzés hangja, és hallható az utasok kiáltozása. A gép eltűnik a radarokról" – írja a hvg.hu a Germanwings-gép katasztrófájáról. A történtek feldolgozását súlyosbította, hogy maga a cég is sokáig láthatatlan volt, komoly hiányosságok fedezhetők fel abban, ahogy a helyzetet kezelték. Levonjuk a kríziskommunikációs tanulságokat.
Május 24-én, 10:50 körül csapódott a Germanwings 4U 9525-ös járata a francia Alpok egyik hegyoldalába. A gép annyira összeroncsolódott, hogy senki nem élte túl a zuhanást, sőt, az áldozatokat sem sikerült azonosítani. Európát megrázta a hír, hogy itt is történhet ilyen légi katasztrófa, főként az utóbbi idők repülőgépekkel kapcsolatos baljós eseményei után.
Krízis és felelősség
A válságkommunikáció a kommunikációs szakma csúcsa; óriási felkészültséget és tapasztalatot, illetve folyamatos odafigyelést és készenlétet igényel. Nem csoda, hogy amikor valóban szükség van rá, akkor gyakran csúsznak be hibák, mulasztások, figyelmetlenségek. Ezek pedig nemcsak az adott cég hírnevére, de természetesen az áldozatok hozzátartozóira is hatással vannak – és az sem kétséges, hogy a cég dolgozóit sem hagyja hidegen ez az érzelmi szempont.
Képzeljük csak el, hogy ott ülünk egy asztalnál a munkahelyünkön, intézzük az éppen aktuális ügyeinket, adminisztrálgatunk, telefonálgatunk, és egyszer csak érkezik egy hívás, hogy a vállalat egyik gépe lezuhant. Nincs információnk, hogy miért, hogy vannak-e túlélők, egyáltalán hogy mi történhetett, nekünk mégis írnunk kell egy sajtóközleményt. El lehet képzelni, hogy hasonló helyzetben milyen nehéz egyrészt higgadtan cselekedni, másrészt mindenféle adat nélkül kielégítő üzenetet megfogalmazni, amellyel enyhíthetjük a hozzátartozók fájdalmát. Szabad-e empatikusnak lennünk és érzelmeket kimutatnunk? Mi a helyes lépés jogi szempontból? Hogyan ne mondjunk olyat, ami később akár gondot is okozhat, vagy ami indokolatlanul megrémítheti a közvéleményt?
Tervezz, hogy rögtönözhess
Minden nehézség ellenére vannak olyan kulcspontok, amelyeket még a leglehetetlenebb, legváratlanabb szituációban sem szabad semmilyen körülmények között figyelmen kívül hagyni. Először is minden cégnél szükség van válságkommunikációs tervre, amelyet jobb esetben minden illetékesnek betéve tudnia kell – ez azonban nem azt jelenti, hogy ne kéne azt az adott vészhelyzethez alakítani.
Másrészt kritikus fontosságú alapelv, hogy amikor kitör a vész, óriási információéhség keletkezik. Márpedig ha ezt nem elégítjük ki azonnal, akkor megteszi helyettünk más. Pontosan így volt ez ebben az esetben is: alig 40 perccel a történtek után az interneten már tudni lehetett a katasztrófáról, méghozzá nem a Germanwings jóvoltából. Ha pedig ilyen esetben máshoz kerül az irányítás, az a legrosszabb, ami történhet, hiszen onnantól kezdve nincs hatalmunk az információ felett, kitörhet a pánik, és pletykák kezdhetnek elterjedni, ami káoszhoz vezethet.
Ahogy az események haladtak előre, a Germanwings gyorsan reagált, és – nagyon helyesen – ott tette közzé az első hivatalos információt, ahol egy Jb Redondo nevű felhasználó is hírt adott az általa a rádióban hallott történtekről: Twitteren. Ez az üzenet az aggódó hozzátartozókat azonban a cég weboldalára irányította, amely viszont túlterheltté vált, és így teljesen elvesztette tájékoztató funkcióját. Ezen nincs is mit csodálkozni, hiszen a krízis velejárójának tekinthető, viszont pontosan erre lehetnek jók a közösségi médiumok: ilyenkor kell áttérni a facebookos vagy twitteres információáramoltatásra.
Az újabb információs űrt a Flightradar töltötte be a GPS-koordinátákkal és a pontos útvonallal, majd a Spiegel idézte a francia miniszterelnök, Hollande szavait, miszerint a balesetben sok német is meghalt. Bár teljesen egyértelmű, hogy a légitársaság csapata nem azért hallgatott, mert teljesen közönyös lett volna a történtekkel kapcsolatban, mégis óriási hiba, hogy még annyit sem üzentek Twitteren, hogy „a csapatunk már összeállt és tárgyal a francia hatóságokkal” – ahogy a Social Media for Good javasolja utólag.
Rend, nem brand!
90 perccel a katasztrófa után végül a Germanwings az anyavállalatától, a Lufthansától retweetelt egy üzenetet, amelyben az állt, hogy elvesztették a repülőt. Ezt követően a logójukat fekete-fehér verzióra cserélték, ami ismét rossz lépésnek bizonyult. Az ilyen esetekben nem ártana ugyanis fejben tartani azt az egyszerű igazságot, hogy az információ mindig fontosabb, mint a branding. Az emberek híreket várnak, nem az együttérzés látszatát – ez a látszat pedig pontosan az információhiány miatt veszti hitelét. Jöttek is a negatív reakciók.
Ha mindez még nem lenne elég, a fordításokkal is akadtak gondok. A hivatalos tweetet a gép eltűnéséről például 3 órába telt angolra fordítani, így az végül csak 16:55-re került ki a Twitterre. A weboldal eközben továbbra sem működött és egyetlen rosszul lefordított szöveg volt látható rajta:
Persze mindig könnyű ítélkezni, ha utólag vizsgálunk egy eseményt, az ilyen kommunikációs hibákból azonban sokat lehet tanulni a jövőre nézve. Ahogy a legfontosabb, joggal elcsépelt válságkommunikációs mondás tartja: mindig készüljünk fel a lehetetlenre! Fontos, hogy a közösségi média – gyorsasága és közvetlensége miatt – krízishelyzetben mindig elsődleges csatornának számít, nem pedig valamilyen extrának, amellyel később is ráérünk foglalkozni. Mindig fordítsuk le precízen a kritikus információkat minden szükséges nyelvre, hogy az érintettek megértsék, amit közölni akarunk. Mindezek mellett a legeslegfontosabb mégis az, hogy folyamatosan legyen kapcsolatban egymással a vállalat és az ügynökség, és mindenképpen adjanak hírt arról, hogy éppen mi történik az ajtók mögött. A tragédiát ez sem teszi meg nem történtté, de egyáltalán nem mindegy, hogy az utórezgései mekkora kárt okoznak.
