Elkészült Magyarország második Krízistérképe; a Veronai tragédia, a BKK hekkerbotránya és a #metoo-kampány a kiemelt esetek között. A nemzetközi minta alapján elvégzett kutatás során hazánk vezető szakemberei a tavalyi év összes nagyobb, magyar vonatkozású válságát - szám szerint 382 esetet - elemeztek szektorokra lebontva, majd a főbb tendenciákat azonosították.
A kiadvány bemutatására a Magyar Public Relations Szövetség márciusi PR Kávéházi Estjén került sor, ahol a szerzők képviseletében Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke tartott előadást a kutatás módszertanáról és legfontosabb eredményeiről.
Előadásából kiderül: a nyilvánosság és közélet területén alakult ki messze a legtöbb krízishelyzet 2017-ben. Igaz, a gyűjtésbe a 2016-os 460 után tavaly csak 382 válsághelyzet került. A közlekedés területe volt a második leginkább érintett terület – elsősorban a veronai buszbaleset révén. A szolgáltatói szférában viszont tavaly csökkent a krízishelyzetek száma, és ebben szerepet játszik az is, hogy az ágazat felkészültebben és gyorsabban reagál azokra a helyzetekre, amelyeknél a válság elkerülésében vagy a károk enyhítésében része van a jó kommunikációs stratégiának, az időben adott tájékoztatásnak.
Krízishelyzetek ágazatonként
A Krízistérkép szerzői olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon válságkommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége. „Az esetek több mint negyven százaléka közéleti esemény volt, de jelentős arányt képviseltek a közlekedéssel, szállítással összefüggő esetek is. A legkisebb halmazt, - a tavalyi vizsgálathoz hasonlóan, - a technológiai cégek ügyei képezték. Kronológiát tekintve 2017-ben január és augusztus volt a két leginkább krízisektől sújtott hónap. Mindösszesen az esetek majdnem felét a forprofit (nyereségérdekelt) szervezetek adták, több mint egyharmadukat pedig az állami és nemzetgazdasági intézmények tulajdonában álló szervezetek produkálták.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.
A krízisek mintegy háromnegyede, szám szerint 293 eset hirtelen megjelenő válság volt, mely újra aláhúzza a megelőzés, felkészülés jelentőségét. Kiváltó okok tekintetében a mismanagement, a balesetek, valamint a bűncselekmények okozta válságok fértek fel a dobogóra. Súlyosság szerint a legtöbb, 2017-es válság kritikusnak minősíthető, a menedzselhetőség szerint pedig 314 válság tekinthető kemény, nehezen kezelhető krízisnek. A legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a hibás menedzsment, rossz szervezeti, vezetői döntések okozták – ezeken pedig a legkönnyebb változtatni kellő odafigyeléssel, tapasztalatgyűjtéssel, átgondoltsággal.
KFC-től BKK-ig
A tanulmány 2017 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosítja, melyek között megtalálható a BKK „hekkerbotránya”, a veronai tragédia és a #metoo-mozgalom is. „Összesen 382 esetet gyűjtöttünk össze, amelyeket iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia, valamint aszerint csoportosítottunk, hogy az adott válságot elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek tekintjük. Az előző évitől eltérően ezúttal három újabb elemzési szempontot is vizsgáltunk: egyfelől a válság súlyosságának, kritikusságának mértékét; másfelől a krízisek kiváltó forrását; harmadrészről pedig a válság menedzselhetőségét” – hangsúlyozzák a szerkesztők.
„Az első ilyen összefoglaló kutatás jelentős szakmai visszhangot váltott ki a kommunikációs szektorban, rengeteg pozitív visszajelzést, támogató észrevételt és új elemzési szempontot kaptunk. Tavaly, az első krízistérkép publikálásakor is jeleztük: a kiadvány akkor válhat igazán relevánssá, ha képesek leszünk évről évre elkészíteni azt, vagyis ha összehasonlíthatóvá válnak a tendenciák, ezáltal pedig hosszútávon rajzolódhat ki, hogy melyik iparágat, melyik szektort, milyen intenzíven veszélyeztetnek válságok, mekkora a különböző válsághelyzetek kialakulásának az esélye” – mondta el Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs Tagozatának vezetője a kötet tegnapi bemutatóján.
A szakemberek kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, a válságkommunikáció területét kutatóknak, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.
A kiadvány elérhető: innen.
A kutatás szerzői:
Bőhm Kornél kommunikációs szakértő, Horváth Mónika, kommunikációs tanácsadó, Petrányi-Széll András, szociálpszichológus és szakközgazdász, Pintér Dániel Gergő PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó.
Budapest Airport és a közösségi média
Az est hátralevő részében dr. Domonkos Márton a GDPR közelgő bevezetésének határideje kapcsán tájékoztatta a jelenlévőket az előírásokról és teendőkről, majd Hardy Mihály, a Budapest Airport Kommunikációs Igazgatója a reptéren történt csomagfelnyitások és lopások médiavisszhangját elemezte. Az esemény moderátora dr. Rácz Gábor, az MPRSZ örökös tagja volt.
A kommunikációtechnológia rohamos fejlődése és a médiahasználati szokások változása miatt érdemes egyre nagyobb figyelmet fordítani a közösségi média helyes kezelésére és stratégiai szintű leszabályozására. Mivel könnyen, olcsón és gyorsan lehet tömegekhez eljuttatni a kívánt üzenetet, így egyre több cég képviselteti magát ezeken a platformokon. Legtöbben marketing/sales célokra használják a felületetek, ahol a bizalomépítés, kapcsolattartás, párbeszéd kialakítása a legfőbb cél.
Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a Facebook, Instagram vagy Twitter kétélű fegyver, ami számos veszélyhelyzetet is rejt magában. Disszonáns lehet az olyan stratégia, mely valódi ügyfélpanaszok esetén nem reagál érdemben a felhasználók problémáira. A helyzetet színezi a felhasználók egyre inkább polarizált gondolkodása: az elmúlt években felerősödtek a szélsőséges vélemények, melyek még inkább megnehezítik a cég reputációjának visszaállítását. Hardy Mihály szerint egy válsághelyzetben a közösségi médiára fordított erőforrás mértéke nem arányos annak eredményével, érdemesebb a válság okának megszüntetésére koncentrálni.
